“石家庄：长安区落实汽车“三包”规定落地生根”

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11月6日，河北信息网报(张欣媛)在石家庄市落实汽车“三包”规定的现场参观交流会在长安区北二环国际汽车园区举行，长安区市场监督管理局在会上作了经验交流发言。

根据投诉统计数据，近年来，汽车“三包”争议投诉呈逐年上升趋势，基本可以归结为三个原因:从质量上看，约10%的发动机、变速器故障，约30%的电器故障，是客户的“心病”。 技术上，个别汽车4s店的技术未关闭，被判定为故障不正确，导致客户投诉的意识上，客户的法律、维权观念普遍增强，但个别客户对车辆的技术性能不了解，期望值过高，如果稍有质量故障，

在日常投诉处理中，解决汽车“三包”投诉存在“困境”:一难是车辆颠簸、车内异味、车漆、轮胎等问题。 因为汽车颠簸的国家没有制定相应的标准，汽车由一千个零部件组装，有点颠簸，所以不容易找出原因，客户现在的需求很高，不太能满足。 二是新能源纯电动汽车的争论。 新能源纯电动汽车由于一点技术都没有关闭，投诉率非常高，操作也不容易。 特别是年7月1日以来，客户可以通过网络自主购车。 由于现场证据普遍不足、异地调解等现实因素，中介越来越难展开争论。

面对“三个原因”和“困境”，石家庄市长安区市场监督局始终一心根据人民宗旨和客观公正的大致情况解决汽车“三包”投诉，客户无论是签订调解协议，还是拉车，长安区市场监督管理局工作人员协调，基本达到各方满意的结果，

长安区市场监督管理局工作人员表示，每次调整成功，都离不开深入调查、合理拆解、清晰明确的政策解释、不辞劳苦的信息表达协调“四点”。 一是认真接受投诉，时刻热心、耐心、细心，治愈投诉人的“愤怒”。 二是优化处置流程，被投诉后第一时间联系客户，当天或第二天到现场核查，在调解中对比不同情况提出争议处理意见，解决过程全面加快。 三是焦点问题，与变速器、轮胎、发动机故障、发动机油、车内异味、车身生锈等常见问题进行比较，为客户制定计划，要求汽车4s店检查要点汽车部位。 四、落实主体责任，要求汽车4s店加强诚信经营意识，积极落实主体责任，严格按照三包要求，严格管控进货检验、车辆维修等环节，提高售后服务质量。 因此，得到了顾客的赞扬，提高了人们的获得感。