“中国人寿：倾力打造通畅的顾客服务体验”

河北信息网信(通讯员刘辉)移动互联的繁荣使得广大顾客对保险服务的诉求越来越广泛。 符合客户多渠道、多媒体联系服务诉求，中国寿险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)深入融合大数据、人工智能等创新科技，依托流程再造，服务不断升级。 创新、探索、突破，在这个老牌大型国有控股保险公司持续上演。

通过前端服务，一次性处理多项保险业务并提出诉求

文文，90后，被派往英国工作，发现周围很多人都有保险，想为自己买人寿保险。 他在“中国人寿保险app”上找到“智能呼叫在线机器人e小宝”进行咨询，了解了一些产品后，直接在线预约保险服务专家，通过详细的咨询和分解，“国寿福 三天后，文文拿到了保单，打开了中国人寿寿险app，很快就完成了保单电子化收据和转诊。 我觉得文文真的很方便。 这是中国人寿在互联时代满足顾客多元化、多媒体服务诉求的缩影。

目前，中国人寿随时随地自主选择95519电话、中国人寿人寿寿险app、微信、网站、邮件等多触点访问，满足客户语音、照片文字、视频等6种多媒体联系诉求， 顾客体验了13种300多种顾问式人工服务和417种智能互动服务的场景，让顾客7*24小时、专业、高效、一致

中国人寿还发布了“电子化收据和转诊”，实现了同类多份保单的一次转诊，符合客户环保便利的诉求，自主控制收据转诊时间，还运用了“动态邮件验证+人脸扫描识别”认证技术，流程安全， 并且，中国人寿“线上线下”的十大服务渠道可以较为有效地衔接，进行客户服务和销售的一体化经营，寿险app“服务经理”积极向客户推荐线下优秀的销售人员担任在线服务经理，客户随时可以 可以提供服务预约、在线活动登记与预约、保障报告解读预约、健康阶梯万里行等服务。

集团内相通，一键联通保险、银行、资产三大板块和对应的移动互联app服务

小张的家人病了，紧急拨打中国人寿客户咨询热线95519求助，想查一下重疾险保单的新闻，申请提高广发信用卡的临时额度。 国寿客服小吴在确认客户身份消息后，通过联系中心统一平台迅速查询保单新闻，为小张直接转发广发银行客服中心，小张说:“现在中国人寿的服务太方便了，无论是保险还是银行领域，都很轻，而且，

中国人寿为了为所有客户提供顺畅高效的服务，围绕“一个客户的一国寿”，推行整合各成员单位、各业务板块的服务体系制度，通过“95519通服务”实现保险、银行、投资板块之间、国内、各业务板块的整合。 实现在线直接联系，无需客户再次登录中国人寿构建“国寿联盟导航”，融合旗下7个个人客户app互动，搭建轻量级聚合平台，通过“服务、联应用、通客户”，为客户 中国人寿建立“顾客心声”平台，畅通顾客反馈渠道，更及时有效地倾听顾客心声，了解顾客需求，收集他们对顾客服务的评价，顾客诉求和服务质量的反馈机制

基础数据通，一键全面了解客户保险权益

周先生，vip客户，名下持有中国人寿30余份保单。 以前，因为想查询所有保单的缴费情况、万能个体账户的余额、分红金额等保单权益情况，所以不得不往返于中国人寿棋盘方面，非常烦恼。 目前，在“流程整合+科技创新”的总体思路下，中国人寿通过业务与科技高度融合，盘面、联系中心、寿险app、微信、网站等多种服务渠道，整合了数百个系统的业务数据，实现了以客户为中心的统一。 涵盖保单概况、历史记录、已付累计、已付累计、已还累计、当前可付现付现付、当前可贷现付、万能个人账户、保险进度、理赔鉴定通知书等10个查询项目，客户“汪

在关键的服务节点上，客户可以实时收到公司的提示通知。 服务流程和结论透明，在线填写保险新闻时，轻松调出“常用联系人”新闻，根据客户地址新闻为用户提供从属服务，推荐就近的营销人员和柜面，业务处理更顺畅 此外，中国人寿整合26个相关系统设立联络中心“统一工作台”，顾客可拨打95519进行保全等21项保单业务服务，顾客服务代表也可同时查看顾客新闻、保单新闻、家庭新闻等，更加准确

周先生高兴地说:“现在坐在家里，打开中国人寿保险app，可以更快地查询到我所有的保单、累计缴费、应收款项、借款、分红领取、保险进度、理赔鉴定通知书等，自己的权益一目了然，方便无忧。”

后台管理通、一键式流程、提高效率、优化体验

“作为中国生命体的基础管理者，每天必须看n张报告书的数据，组织很多训练。 我们呼叫代表操作慢了，系统出了问题，顾客满意，害怕没有管理工具，我们的员工不满意”这是张经理日常工作中最担心的问题，也是很多管理后台运营者的心声 中国生命联络中心从顾客体验出发，通过企业前的后台系统、流程，整合内外资源，整体推进业务流程的解决效率，加强内部效率和管理，以更快的速度回应顾客的诉求。 中国人寿非常重视顾客的呼声，通过寿险app在线收集顾客的感受和意见，实时提交，快速共同解决，电话反馈，寿险app也添加了“帮助中心”功能模块，展示照片文字和常见问题及功能的操作

以客户为中心，是中国人寿始终秉承的服务理念，深深植根于所有中国人寿员工的心中。 2019年，中国人寿举办第十三届国寿客户节，企业围绕“一个客户一国寿”和服务卓越的总目标，提升科技能力，率先推出70项“更流利、更快、更智慧、更贴心”的服务。